洗浴經(jīng)典管理-如何滿足顧客的服務(wù)要求

　　洗浴優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是以滿足顧客的服務(wù)要求為前提的，不能滿足顧客要求的服務(wù)，根本無優(yōu)質(zhì)可言，這種服務(wù)只會導(dǎo)致顧客的不滿，其后果是洗浴門庭冷落，直到關(guān)門。那么如何滿足顧客的服務(wù)要求，在此，哲東設(shè)計公司特別提醒，應(yīng)注意以下幾點：

　　1.舒適暢快。

　　顧客進入服務(wù)場所，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定顧客對服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果給顧客留下的印象是狹窄壓抑，沉悶乏味，那么，即使服務(wù)員表現(xiàn)最出色，也難使顧客對服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象。

　　從宏觀環(huán)境來說，洗浴設(shè)計的外觀首先要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，外觀形象設(shè)計要新穎別致，風(fēng)格獨具，給人以美的享受；地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧所處環(huán)境的安靜。

　　從內(nèi)部環(huán)境來說，要給顧客留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促，狹窄，氣悶的感覺，也不至于過大而浪費空間，這包括各樓層的高度，樓道，走廊的寬度，客房，衛(wèi)生間的面積，同時各類廳房的大小也要與其所承擔(dān)的功能相適應(yīng)。內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。也可以利用藝術(shù)品，工藝美術(shù)品，鮮花，燈光，燈飾等來點綴。

　　從微觀環(huán)境來說，則要考慮到顧客的視覺，聽覺，味覺，觸覺等方面。視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚；聽覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱，空調(diào)，電話，電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好；味覺上要求餐館所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起顧客良好的味覺享受。

　　從流動環(huán)境來說，要求服務(wù)員彬彬有禮，著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好，員工言談舉止大方得體，處處體現(xiàn)出對顧客的禮貌。

　　2.方便快捷。

　　這是指服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)項目，服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分顧客的要求，使顧客能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照顧客的吩咐不打折扣，快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成，而不需顧客為服務(wù)要求的執(zhí)行付出不必要的精力代價，使顧客感到省時，省心又省力。

　　3.安全衛(wèi)生。

　　這是服務(wù)中對顧客應(yīng)當(dāng)履行的最起碼的義務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證顧客的隱私權(quán)，人身不受到傷害，人格，榮譽，自尊，精神不受到挫傷，生命，健康不受到威脅，從而使顧客時時體驗到安全感。

　　4.物美價宜。

　　顧客在享受餐廳中的美味，旅店中的舒適的同時，也會考慮價格是否合宜。如果將各項服務(wù)的價格定得太高，超出顧客的接受范圍，或者是服務(wù)所定的價格還算合適，但服務(wù)質(zhì)量卻跟不上來，低于顧客的消費期望，同樣會使顧客感到不盡人意，對服務(wù)產(chǎn)生意見，影響顧客對服務(wù)的評價。

　　因此，應(yīng)當(dāng)注意到顧客對服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證洗浴的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，要確保所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)檔次相適合，合乎消費者的心理預(yù)期。只有這樣，顧客才會感到服務(wù)的正規(guī)，管理的嚴(yán)格，感到消費得稱心如意。也為洗浴樹立良好的形象，為長期繁榮打下堅實的基礎(chǔ)。

　　5.謙讓照顧。

　　服務(wù)員在提供服務(wù)的過程中，難免會與顧客產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自服務(wù)員，或來自顧客，服務(wù)員應(yīng)盡量滿足顧客的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。