洗浴優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是以滿足顧客的服務(wù)要求為前提的,不能滿足顧客要求的服務(wù),根本無優(yōu)質(zhì)可言,這種服務(wù)只會導(dǎo)致顧客的不滿,其后果是洗浴門庭冷落,直到關(guān)門。那么如何滿足顧客的服務(wù)要求,在此,哲東設(shè)計公司特別提醒,應(yīng)注意以下幾點:
1.舒適暢快。
顧客進入服務(wù)場所,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定顧客對服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn),如果給顧客留下的印象是狹窄壓抑,沉悶乏味,那么,即使服務(wù)員表現(xiàn)最出色,也難使顧客對服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象。
從宏觀環(huán)境來說,洗浴設(shè)計的外觀首先要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào),視野開闊,外觀形象設(shè)計要新穎別致,風(fēng)格獨具,給人以美的享受;地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧所處環(huán)境的安靜。
從內(nèi)部環(huán)境來說,要給顧客留下相應(yīng)的空間感受,不能給人以局促,狹窄,氣悶的感覺,也不至于過大而浪費空間,這包括各樓層的高度,樓道,走廊的寬度,客房,衛(wèi)生間的面積,同時各類廳房的大小也要與其所承擔(dān)的功能相適應(yīng)。內(nèi)部裝修要氣派美觀,造型新穎,富有情趣,色調(diào)要和諧典雅,品位獨具。也可以利用藝術(shù)品,工藝美術(shù)品,鮮花,燈光,燈飾等來點綴。
從微觀環(huán)境來說,則要考慮到顧客的視覺,聽覺,味覺,觸覺等方面。視覺上要求采光良好,室內(nèi)寬敞,外部視野開闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生,電視畫面清楚;聽覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳,冰箱,空調(diào),電話,電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好;味覺上要求餐館所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致,用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適,總體上能夠引起顧客良好的味覺享受。
從流動環(huán)境來說,要求服務(wù)員彬彬有禮,著裝整齊統(tǒng)一,美觀大方,別具特色,服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào),面料質(zhì)量好,員工言談舉止大方得體,處處體現(xiàn)出對顧客的禮貌。
2.方便快捷。
這是指服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)項目,服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分顧客的要求,使顧客能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照顧客的吩咐不打折扣,快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成,而不需顧客為服務(wù)要求的執(zhí)行付出不必要的精力代價,使顧客感到省時,省心又省力。
3.安全衛(wèi)生。
這是服務(wù)中對顧客應(yīng)當(dāng)履行的最起碼的義務(wù),而且應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證顧客的隱私權(quán),人身不受到傷害,人格,榮譽,自尊,精神不受到挫傷,生命,健康不受到威脅,從而使顧客時時體驗到安全感。
4.物美價宜。
顧客在享受餐廳中的美味,旅店中的舒適的同時,也會考慮價格是否合宜。如果將各項服務(wù)的價格定得太高,超出顧客的接受范圍,或者是服務(wù)所定的價格還算合適,但服務(wù)質(zhì)量卻跟不上來,低于顧客的消費期望,同樣會使顧客感到不盡人意,對服務(wù)產(chǎn)生意見,影響顧客對服務(wù)的評價。
因此,應(yīng)當(dāng)注意到顧客對服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面,要保證洗浴的服務(wù)質(zhì)量。另一方面,要確保所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)檔次相適合,合乎消費者的心理預(yù)期。只有這樣,顧客才會感到服務(wù)的正規(guī),管理的嚴(yán)格,感到消費得稱心如意。也為洗浴樹立良好的形象,為長期繁榮打下堅實的基礎(chǔ)。
5.謙讓照顧。
服務(wù)員在提供服務(wù)的過程中,難免會與顧客產(chǎn)生矛盾,這些矛盾的起因或來自服務(wù)員,或來自顧客,服務(wù)員應(yīng)盡量滿足顧客的要求,態(tài)度和藹,語言禮貌,語氣溫和,方式誠懇,盡量把不良的影響控制到最低的程度。

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