KTV的經(jīng)營與管理的六個方面要素

    KTV代表著一個時代的大眾娛樂消費潮流，其營業(yè)型態(tài)注定了要以高品質的服務管理為依托，要使其社會高效益和經(jīng)濟效益都達到一定的水平，就需要在管理科學制度化、服務規(guī)范優(yōu)質化、經(jīng)營品牌效益化等方面實施改進。作為KTV管理者就要敏銳的觀察和思考，在認識客觀實際的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調等管理職能，使KTV場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。KTV場所的管理包括組織機構的管理、規(guī)章制度的建立完善、現(xiàn)場營運的管理、企業(yè)文化建設、營銷策略品牌創(chuàng)建和服務質量的提升等六個方面。

    一、企業(yè)組織建設和管理。

    作為一個娛樂企業(yè)，必需對其所擁有的人力、物力、財力資源進行組織和管理；作為一個娛樂行業(yè)而言，因其業(yè)務多而雜，物資繁多等原因，為了確保營運工作有序的開展進行，就要對組織內各管理層次和業(yè)務層次的職責、權限進行合理的劃分，方能行之有效，其主要應從兩方面入手：其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設置KTV組織機構，明確崗位的設立和崗位職責，對各崗位的業(yè)務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使娛樂現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，怎樣才能做好，使人員盡職盡力不至于閑置。其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、信息等資源。KTV的營運不可能一成不變，隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況時好時差，有淡季和旺季之分，這就要求管理者隨時掌握KTV的營運規(guī)律和消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進行合理的調控，使現(xiàn)有資源不至于浪費或匱乏?？傊?，組織的意義是確保現(xiàn)場的業(yè)務合理、科學、有序的進行。

    二、建立完善的規(guī)章制度。

    中國有句俗話：“無規(guī)矩不成方圓”,作為一個娛樂企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證才能興旺發(fā)達，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求、設備設施、易耗品物質、營業(yè)目標等各方面都應以明文規(guī)定的形式進行確認，使之有章可循，有法可依。另一方面著眼于細微處，也就是制定具體的制度，如業(yè)務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等等都應一一以明文形式規(guī)定，使各崗位人員之間工作協(xié)調一致，工作規(guī)范的進行。

    三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理。

    KTV娛樂企業(yè)的營運涉及到方方面面的問題，作為管理者每天必須事無巨細做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要分為三大部分：第一，班前準備工作。主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配，檢查員工儀容和精神狀態(tài)是否符合上崗標準；第二，班中的巡場工作。

    對現(xiàn)場進行巡視及時了解客人的需求，為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，·以便進行決策改進，并隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正；第三，班后總結評估工作。對當天勞動進行科學、系統(tǒng)的評估，總結經(jīng)驗，提出改進方案等?？傊F(xiàn)場勞動管理工作是重中之重，容不得絲毫馬虎和麻痹，作為管理者必須時刻警醒。

    四、創(chuàng)建企業(yè)文化。

    企業(yè)文化，它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則。一個成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則（質量、服務、衛(wèi)生、價值）、海爾的真誠到永遠等等，可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義。做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質等等。總之，企業(yè)要做大做強就離不開企業(yè)文化的作用。在當今市場經(jīng)濟日益競爭激烈的時代，作為管理者應把敏銳的目光瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益。

    五、營銷策略與品牌創(chuàng)建。

    1.確定目標市場，采取有效的營銷策略。

    不同的場所有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體。作為一個場所要準確判斷身處的位置，客人的消費心理及消費習慣，一旦目標明確即快速反應，有針對性的采取一些促銷策略，如產(chǎn)品服務創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手段。

    2.導入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌。

    （1）理念塑造。包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準則、企業(yè)精神、企業(yè)個性。

    （2）視覺感受。如商標、公司形象、企業(yè)造型、標準顏色、基本構圖、企業(yè)標志、產(chǎn)品設計等。

    （3）行為方向。一是對內，員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬；二是對外，市場調查、廣告宣傳、促銷策，略、公益活動等。總之，實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心目中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創(chuàng)造出亮麗的品牌。

    六、掌握服務要領要素。

    1.微笑。在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

    2.精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。必須堅持上好培訓課不停灌輸新知識，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗取長補短，做到一專多能，服務游刃有余，并開展比學趕幫超出臺獎勵機制，大力提高KTV的服務質量和工作效率。

    3.準備。即要隨時準備好為客人服務，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。

    4,重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”而不怠慢客人，員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看有些客人穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生?，F(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都顯得特別隨便，這是因為他們自信，衣服根本不能代表財富的多少。在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費，時刻牢記“客人是我們的衣食父母”這一句至理名言。

    5.細膩。主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摩客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是所謂的超前意識，讓客人心情舒暢如沐春風。

    6.創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點。為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

    7.其誠。熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

    綜上所述，當今的競爭是娛樂服務的競爭，質量的競爭，特別在KTV業(yè)尤為激烈，服務的重要性不言而喻。作為特種營業(yè)型態(tài)，我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期在激烈的市場競爭中不斷創(chuàng)造更高的客人滿意度，這樣才能使我們的KTV立于不敗之地，從而使娛樂企業(yè)做大做強。